Terugblik European Health en Fitness Forum Keulen

12 Apr

Bron: Bodylife april 2017 geschreven door Peter Vader

Op de woensdag voorafgaand aan ’s werelds grootste fitness beurs werd in het congrescentrum Nord op het beursterrein te Keulen, de conferentie van het Europese Health en Fitness Forum (EHFF) georganiseerd. Het was al weer het vierde evenement, dat deze keer 400 afgevaardigden uit alle Europese landen bij elkaar bracht, om ‘customer engagement’ te bespreken in de Europese fitnessbranche. Het uitverkochte evenement werd geopend met de presentatie van de nieuwste, uitgebreide studie over de Europese fitnessbranche, “EuropeActive Health & Fitness Market Report 2017”. Dit rapport is de zesde gezamenlijke publicatie van EuropeActive in combinatie met Deloitte. Het is het meest uitgebreide verslag over de Europese markt gezondheid en fitness en dient als een bron van informatie voor belanghebbenden uit de sector, investeerders, banken, en nog veel meer.
 
Karsten Hollasch, die werkt als de corporate finance partner bij Deloitte, presenteerde het rapport. Hij merkte op: "Als we de jaarlijkse groei vasthouden zullen we de doelstelling van 80 miljoen leden van health & fitness clubs in 2025 overschrijden. Daarmee is zelfs nog geen rekening gehouden met de ‘customer engagement’ en digitalisering, want dat zal zich vertalen in nog meer actieve mensen.” Gedurende de dag werd door deskundigen uit de actieve vrijetijdssector, politiek, gezondheidszorg en aanverwante industrieën, kennis gedeeld. Er kwam een nuttige input en vele praktische voorbeelden over hoe verandering en innovatie succesvol kan worden geïmplementeerd.
 
Eén van de experts van het EHFF van dit jaar, was Luis Huete, die de uitdagingen en de strategieën van ‘customer engagement’ besprak. De hoogleraar Ondernemerschap en Accounting aan de IESE Business School in Barcelona zei: “U verdient relaties met klanten door het geven. U bent degene die moet beginnen.” Andreas Harting zei in zijn presentatie, in het kader van customer experience uit de luchtvaartindustrie: "We moeten ons denken omvormen van redeneren vanuit de oefening naar persoonlijke transformatie, om aan de bal te blijven in het bedrijfsleven. Met deze manier van zaken doen willen we meer mensen bereiken met de fitness-industrie. De manier van zaken doen verandert vanwege de op grote schaal beschikbare data en met deze gegevens breiden we ons ‘ecosysteem’ uit."
Het onderwerp ‘engaged customers’ en de rol die de automatiseringstechnologie hierin kan spelen, kwam aan de orde tijdens rondetafelgesprekken. Tijdens het debat zei Cees van Dok, hoofd van de TomTom Sports Product Unit: "Een betrokken klant is een tevreden klant, die weet wat hij krijgt. Als een merk wil je voldoen aan die verwachting en span je je in om betrokkenheid te creëren". Jonathan Fisher, CEO van Holmes Place, voegde toe: "We moeten klanten vragen om te leren wat voor hen relevant is. Engagement is gemaakt door gevoel van betrokkenheid en het gevoel van relevantie van de klant."
 
Over de technologische kant van de zaak zei Jonathan Fisher, CEO van Holmes Place: "Je moet echt geloven in jouw idee en gepassioneerd zijn; klanten worden steeds slimmer en een portie bluf ruiken ze van mijlen weg." Humphrey Cobbold, CEO van Pure Gym, vulde aan: "We investeren in technologie om mee te gaan met de jeugd. Als je een 25-jarige vraagt hoe vaak hij zijn smartphone gebruikt om te bellen, dan is het antwoord: niet vaak! De procesmatige interactie wordt gedaan via drie tot vier apps en dat moeten we voortdurend in gedachten houden in de interactie met deze groep."
 
De dag bereikte zijn hoogtepunt met het introduceren van een nieuw boek, dat is geschreven voor clubeigenaren en managers op het gebied van gezondheid en fitness. Auteurs zijn Jan Middelkamp en Herman Rutgers en de titel luidt “Customer engagement and experience in the fitness sector.” Vrij vertaald betekent dat “Klant betrokkenheid en ervaring in de Fitness Sector”. De studie is gericht op iedereen die meer wil weten van gezondheid, fitness en de manieren en middelen om hun business te verbeteren. Het bevat bijdragen van een mix van deskundigen, zowel uit de academische en de zakelijke wereld, maar ook een aantal interessante studies en praktische strategieën over hoe om te gaan met verbetering van de bedrijfsprocessen op het gebied van ‘customer engagement’ en ervaring.
 
Voor bodyLIFE was Jelmer Siemons -eigenaar van opleidingscentrum Start2Move- aanwezig: ”Deze bijeenkomst is waardevol en er is een grote opkomst. Volle bak met 400 mensen! Bovendien met vele prominente namen uit de branche, die allemaal luisterden naar diverse sprekers over het onderwerp “customer engagement”.
 
Als voorbeeld neemt Jelmer de traditionele vereniging: de huidige verenigingscultuur is erg traditioneel, en niet erg gericht op de millenials die gewend zijn dat alles direct beschikbaar is. Zij zijn bijvoorbeeld gewend direct de muziek te luisteren of de film te kijken die zij graag willen zien. Als deze groep bijvoorbeeld een potje wil voetballen, willen ze zelf bepalen wanneer, waar en met welke groep ze dit zouden willen doen i.p.v. een jaar lang op dinsdag- en donerdagavond van 20.00-21.00.
 
Daarnaast willen ze wellicht de volgende keer niet voetballen, maar juist basketballen om de week erop weer te gaan trainen in de sportschool. Om dit te kunnen bewerkstelligen is niet alleen een goede samenwerking tussen fitnesscentrum en sportvereniging belangrijk maar ook een goede behoeftebepaling van de klant. Daarnaast is het soms goed om “out of the box” te denken en in het fitnesscentrum een ruimte te creeeren waar klanten oefeningen met een bal kunnen doen in bijvoorbeeld een bepaalde hartslagzone.
 
Als fitnesscentrum is het belangrijk het klantenbestand te categoriseren in een aantal groepen met gemeenschappelijke kenmerken en behoeften. Hierbij is het belangrijk om te weten te komen wat de intrinsieke motivatie is van deze verschillende groepen en hoe zij begeleidt cq benadert willen worden. Als je bijvoorbeeld weet dat de ene klant heel prestatiegericht is en de andere niet, kun je hier op inspelen met de invulling van zowel de training als de coachingsstijl.”
 
Een helder betoog van Jelmer Siemons, die vervolgt: “De ‘customer journey’ en een persoonlijke aanpak zoals tijdens deze dag omschreven, zijn heel belangrijk. Iets waar Start2Move op dit moment ook steeds meer aandacht aan besteed. Zo krijgt een cursist bij Start2Move direct een persoonlijke reactie, toegang tot diverse, relevante video’s, een eigen “app” en content en kan hij deelnemen aan online webinars. Het is bovendien mogelijk voor cursisten het eigen opleidingstraject samen te stellen en kosteloos lesdagen in te halen op een andere locatie. Daarnaast is er 5 dagen in de week een carriere coach bereikbaar via o.a. de chat en telefoon. Ons doel is niet om onze cursisten een diploma te laten halen, maar succesvol op de arbeidsmarkt te krijgen en houden.
 
Om het “Start2Move gevoel” en de “experience” te creeeren worden er regelmatig events en terugkomdagen georganiseerd. Bovendien sluit dit aan bij het “live long learning” principe.
 
Door slim gebruik te maken van de aanwezige “big data” en technologie is het tegenwoordig mogelijk om met relatief weinig inspanning de klant cq cursist te benaderen met voor hem of haar relevante, persoonlijke content in de juiste frequentie. Het versturen van een wekelijkse of zelfs dagelijkse mail naar je hele klantenbestand is “schieten met hagel” en hopen dat je een keer wat raakt….
 
De eerste 6 maanden van het lidmaatschap zijn cruciaal voor klanten in het fitnesscentrum. Helaas haken er nog steeds onnodig veel klantn af in deze fase, omdat de “customer engagement” niet op orde is. Een gemiste kans!
 
Twee andere ontwikkelingen Jelmer Siemons ook constateert: ”De opkomst van de boutique clubs. Equinox is hiervan een goed voorbeeld. Een club heeft weinig vierkante meters nodig en zelfs weinig deelnemers met slechts één onderwerp als specialisme. Dit komt erg op in de USA, vooral in Los Angeles, waar het aantal boutique achtige clubs snel groeit. Ze vormen een bedreiging voor de all round clubs. De “experience” en “customer egagement” staat hier erg hoog in het vaandel!
 
Een interessante ontwikkeling is ook Fitness Channel met Mark Tuytert. Vanuit huis trainen overeenkomstig het Netflix idee. Ook de strippenkaart is een ontwikkeling, waarbij je niet meer direct verbonden bent aan één sportschool, maar je overal terecht kunt en daar dan ook voor betaalt.”
 
Kortom, een uiterst interessante presentatie van het nieuwste 2017 European Health & Fitness Market Rapport tijdens het Europese Health en Fitness Forum (EHFF) in Keulen. Het 178 pagina’s tellende rapport geeft een gedetailleerde update over de belangrijkste markten, de belangrijkste spelers, fusies en overgangen, en nog veel meer. Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat de fitness branche blijft groeien en de penetratie in de lift zit. Duitsland versterkte zijn positie als het land met het hoogste aantal lidmaatschappen, met iets meer dan 10 miljoen gezondheid en fitness clubleden in 2016. Zij wordt gevolgd door het Verenigd Koninkrijk (9,3 miljoen), Frankrijk (5,5 miljoen), Italië (5,3 miljoen ) en Spanje (5,0 miljoen). In termen van marktpenetratie, scoort Zweden het hoogst met 21,1% van de totale bevolking dat een gezondheids- of fitnessclub lidmaatschap heeft. Andere landen met een hoge penetratie zijn Noorwegen (19,2%), Nederland (16,7%), Denemarken (15,8%). Het Verenigd Koninkrijk (14,1%) completeert de Top 5. Met een omzet in 2016 van 26,3 miljard euro geldt Europa als de grootste markt ter wereld, met een voorsprong op de Verenigde Staten van 23,3 Bn euro. De totale groei van de markt uitgedrukt in een percentage, was 3,3%. De Top 5 van landen met de hoogste relatieve groei van de omzet waren: Zwitserland (+ 5,8%), Duitsland (+ 4,6%), Finland (+ 4,0%), Zweden (+ 3,9%) en Turkije ( + 3,4%). De Top 3 operators in volume, wordt gevormd door McFit (1,5 miljoen), Basic-Fit (1,21 miljoen) en Pure Gym (850.000). Hoopgevende cijfers van een groeimarkt, die volop bezig is om de ‘customer journey’ centraal te stellen en daarmee klanten voor zich te winnen en te behouden door middel van inventief gebruik te maken van data.
 

Door Jelmer Siemons | 12-04-2017


Meer lezen over: Sport, Fitness, Health